五湖四海道元人 | 采訪一位客服經理
發(fā)布日期：2023.06.26
“如果用兩個字描述我的工作，我認為是"服務"。我們站在前線第一站，如果連服務都搞不好，基礎的架線調試都搞不定，客戶就會覺得這家公司不行。”
作為華東客服部的客服經理，孫能虎的崗位職責是負責客戶現(xiàn)場的架線調試、設備維護，完成設備交付的最后一環(huán)。
不斷精進 服務客戶
孫能虎剛進道元時，任職的崗位是客服技術員，那時候他每天做的最多的事就是不斷問。
道元針對新人培訓有一套老帶新機制，剛開始是負責統(tǒng)計設備問題點，后面可以上手調試機臺了，提問、記錄和復盤便成為日常學習的一種方式。
調試一臺機需要重復無數(shù)次，孫能虎說，拿著SOP一遍一遍走程序，不懂就問，記錄結果，在邊調邊走的過程中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。
一臺機最終達到生產狀態(tài)，往往是調試幾百幾千遍之后的結果，孫能虎就是在這一遍遍的打磨中，從一個年輕的技術員，走到了經理的位置。
提到這些年來的改變，孫能虎說，他感受到的最多的就是心態(tài)上愈發(fā)沉穩(wěn)了。
在設備交付遇到困難的過程中，他的心態(tài)從最開始的“我解決不了”，變成了“我想辦法解決”。
“如果一個問題發(fā)生了，但是沒有解決問題的頭緒，那么我會跟客戶說，我們先找臨時方案把當前的異常處理掉，讓它的發(fā)生頻率降下來，再去考慮長期方案，這個問題我馬上反饋給總部，協(xié)調總部的PM和研發(fā)團隊去優(yōu)化，讓他們想辦法從根源上解決。”
這是孫能虎的改變，同樣也是無數(shù)個優(yōu)秀的道元客服人的改變。
快速響應 道元速度
非標自動化設備由于是高度貼合客戶需求而定制設計出來的，每個機臺都有一份獨一無二的調機SOP，因此，現(xiàn)場需要派人隨時配合客戶需求，這就是客服工程師存在的意義。
對客戶的高度重視和責任精神促使道元團隊在工作中形成了一套完善的現(xiàn)場響應機制，以便在最快時間內響應客戶現(xiàn)場需求。
這套現(xiàn)場響應機制以速度為第一要求，一旦我們的設備出現(xiàn)異常，該異常要在10分鐘內通知到相關樓層負責人，30分鐘內到項目DRI，1小時內到主管及經理，3個小時內到董事長。
解決異常，要的就是分秒必爭。即便有時候設備異常發(fā)生在深夜，相關的負責人也需要打起萬分精神應對。
“這是我們客服人要守好的關口，設備每停機1分鐘，對客戶來說都是莫大的損失，我們不能讓客戶失望。”
既是后盾 也是排面
2021年疫情期間參與越南交付項目的客服人員：羅曉劍、孫能虎、李新亮、吳曉冬、肖一劍、喻樂翔、范鑫榮、馮國興、馬曉波、汪洛、何廣地、杜立仁、湯海燕、陳方軍
道元客服隊伍剛到越南的時候，恰逢海外疫情爆發(fā)，在經歷了條件艱苦的海外隔離之后，終于成功到達客戶現(xiàn)場。
按道元的架線計劃，隨著不同批次設備出貨到越南，人力也會逐步補充。但受疫情影響，人力支援被切斷，到越一行人要負責的項目從1個激增到7個。
疫情重復感染，人力嚴重不足，在這種環(huán)境里，為了不耽誤客戶的正式投產，一批中干帶著越干披荊斬棘，積極解決困難，在電氣軟件遠程支援的幫助下，硬是順利完成了所有出貨設備的架線調試。
這次越南項目給這批前線人員留下了深刻的印象。
參與其中的孫能虎經理說，工作中感到最有價值的一刻就是被客戶認可的時候。在驗收這批設備時，客戶對道元團隊的服務精神做出了高度稱贊。
“盡管由于疫情關系，電氣和軟件方面的支持不夠，但我能看到你們在用心替我們解決問題。希望下個案子，你們道元也能參與進來。”孫經理復述客戶這段話時，臉上帶著濃濃的驕傲。
售后作為設備交付的最后一個環(huán)節(jié)，同時也是跟現(xiàn)場客戶接觸最多的一個環(huán)節(jié)。同樣的，客服工程師既承擔著產品按時高質量交付的最后一道關卡，也是向客戶輸出道元形象的第一線。
站在現(xiàn)場為客戶服務的這群人，既是道元最強勁的后盾，也是道元引以為豪的排面。
